凤凰汽车讯 扬州宝华宝马解鹏总经理访谈录

Q1：首先，请解总为我们介绍一下扬州宝华的基本情况？

解总：扬州宝华汽车销售服务有限公司隶属于名都集团旗下的专注于宝马品牌汽车销售服务领域，是华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在扬州地区的授权特许经销商，我们提供BMW全线产品的汽车销售、原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。是扬州地区规模最大、品牌最高端的汽车销售服务商。宝马的所有在售车型在这都可以购买到。

作为BMW授权经销商，扬州宝华承诺于将BMW集团的优质产品提供给广大消费者，并且将BMW集团的品牌文化和企业创新精神贯穿到自身的企业文化中，以最为专业优秀的服务为顾客带来更完美的BMW体验。

作为明都集团旗下的BMW品牌4S店，我们也将持续践行集团的“树企业品牌，创百年名店的方向”以最满意的服务回报扬城市民，换取扬城人民的满意答卷。

Q2：“高效、透明”的宗旨扬州宝华是如何体现的？

解总：扬州宝华一直以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展。在高效方面，我们有一小时预约保养服务，同时，我们不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保高效服务的质量。

在透明方面，走近扬州宝华售后大厅，就可以看到一面全透明玻璃，客户可以通过大玻璃看到爱车的保养维修过程，这也是我们BMW售后服务对客户公开透明的承诺。我们也会定期举办售后服务开放日，不仅在修理过程做到公开透明，更加公示维修价格，做到价格透明公开。

说到这里我想才提下我们现在的差异化服务，在现在这样的服务竞争大环境里，“对于宝马的车主来讲，买车并非只是要一个交通工具，而是要享受一种生活一种品味。BMW预约快修通道服务承诺客户最长等待时间不超过2小时的目标我们也已经做到了。为了满足更多车主的需求，我们还将通过延长快修服务营业时间，实行早八点晚八点的工作时间制；同时还将实行‘首任责任制’。所谓首任责任制是指客户从进入4S店起，第一位接待客户的服务顾问能够明确的提供服务指引直至客户满意为止。

Q3：宝马一直强调“以客户为中心”， 我们进门也看到了我们宝华的硬件设施是非常的完善，那可否介绍一下扬州宝华在软实力上的配备。

解总：其实，我们一直以来都把客户满意度和客户忠诚度看成是我们工作的重心所在。我们会每周定期召开关于售前和售后的客户满意度会议，专题讨论如何提升客户满意度与忠诚度。因为我们相信客户满意和客户忠诚是嬴得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。在扬州宝华，客户关系管理部门(CRM)是独立的一线部门，我们将很多的关注和重心放在了CRM上，他们不仅仅要完成基础工作，还要将很多的精力放在客户的个性化服务，客户的服务质量如何提高，如何让客户与品牌之间产生情感等等工作上。

为了能让这些工作能更好的得到体现与展开，我们将逐步的开展自驾游活动、生日问候、节日关怀活动、高档客户个性化活动、环保活动、爱心捐助活动、亲子关怀活动等等。同时，我们在日后还要成立扬州宝华驿站车主俱乐部，并且针对俱乐部的会员车主，我们还会开展各项服务及活动，使车主主动感受到他们是BMW这个专属社交圈的一部分。

Q4：据了解扬州宝华2013上半年在宏观经济环境对汽车行业造成较大影响的情况下取得的骄人成绩。首先恭喜您和您的团队取得的成绩，其次想了解解总您和您的团队是如何经营和应对的呢？

解总：受宏观经济环境对汽车行业的影响，新车销售增长较去年同期确实出现了滑坡情况。据有关数据显示，然而在乘用车的细分市场中豪华车却依旧保持着自2012开始的高速增长，在豪华车市场占据传统强势地位的德系品牌销量持续走高，宝马、奥迪在中国市场的销量增长均超过30%，是乘用车增幅的4倍多。扬州宝华自1份到现在已经实现新车销售563台，略高于豪华车市场同步增长水平。这归功于扬州宝华实施BWM和MINI双品牌战略，既要贯彻实施BMW厂家“BMW之悦”的品牌方针，还要在扬州本地树立扬州宝华的优秀企业品牌口碑，从而为BMW和MINI客户提供最细致、独到的个性化服务。上半年我们还保持与市场同步的售价政策，推出了重购、置换、亲友推荐等实用购车优惠计划，丰富了顾客购车和用车渠道。

非常感谢解总能接受本次采访，谢谢！

解总：谢谢！再次欢迎各界朋友走进我们BMW 4S中心，给予我们更多的帮助与支持，我们也将通过百分百的努力让更多的客户朋友们进入BMW大家庭，尽享BMW之悦！